兰山合行现辖1个营业部、60家支行、28个分理处，共有干部职工900余人。近年来，该行始终秉承“总部为基层服务、领导为员工服务、全员为客户服务”的“三个服务”理念，不断加快体制改革，更新工作思路，拓展服务领域，规范内部运营，促进了各项业务的快速健康发展。截止到2006年7月末，各项存款余额73.4亿元，各项贷款余额62.8亿元，实现各项收入5.4亿元，经营利润3.1亿元，各项经营指标均居全省农信系统前列。被评为省级“经营效益先进单位”、省级“四五”普法先进单位、省级“文明单位”，合行党委被评为省级“先进基层党组织”，南坊支行被中华全国总工会授予“模范职工小家”光荣称号。
一、统一思想认识，加强组织领导
《山东省银行业协会关于组织开展中国银行业文明规范服务竞赛活动的通知》下发后，该行在思想上高度重视，把此次活动作为当前的一项重要任务来抓，与业务发展一起部署，一起落实，一起考核。
一是强化领导，明确责任。为确保活动的顺利实施，成立了由董事长任组长，行长任副组长，其他领导为成员的活动领导小组，具体负责此次活动的组织、领导、协调。召开了动员大会，在思想上深入发动，广泛动员，在全员中牢固树立“业务发展，服务先行”的观念，把文明规范服务变成为每一位员工的自觉行动。同时，结合自身实际制定了《文明规范服务创建活动实施方案》及《文明规范服务竞赛活动实施方案》，提出了工作要求，确定了工作重点，明确了工作目标，形成了由机关到基层、由城区到乡镇、由领导到员工的以点带面、自上而下的工作体系。在此基础上，为确保“三大公约”的分解落实，合行与各支行行长、部室经理签订了《自律公约责任状》、《维权公约责任状》及《文明服务公约责任状》，实行“约法三章”，把此项活动纳入年度综合目标考核，形成了一把手亲自抓、各部门配合抓，一级抓一级、层层抓落实的责任体系，全行上下形成了全员参与、齐抓共管的浓厚氛围，为活动提供了有力思想和组织保障。
二是多措并举，确保实效。为强化“三大公约”的落实，他们把《山东省银行业自律公约》、《山东省银行业维权公约》及《山东省银行业文明服务公约》及时转发至各营业网点，纳入“培养知识型员工，打造学习型企业”范畴，认真组织员工学习、讨论。广大员工严格对照“三大公约”的要求，深刻反省，查找不足，并撰写心得体会，在各单位学习园地张贴。为防止流于形式，确保学习效果，该行又专门组织人员统一出题，对学习情况进行考察验收，合格率达99%。为进一步扩大活动的宣传面和影响效果，统一印制了《山东省银行业“做良好银行、创一流服务、树名牌形象”倡议书》和《文明规范服务创建活动公告》，在各营业网点醒目位置张贴，公开接受社会监督。同时，将活动中涌现出来的好经验、好做法和先进人物，制作成“东方之子”和“我是信合人”电视专题片，在全行巡回播放，并在临沂电视台黄金时间播放，推动了文明规范竞赛活动的有效开展。
二、注重形象建设，提升服务水平
一是重视环境建设，不断提高服务水平。为更好地为客户服务，该行按照《山东省银行业文明服务公约》要求，从解决网点门面破旧、服务手段落后、整体形象较差等问题入手，加大投入，实施形象再造工程。先后投入3000多万元，对南坊、半程、马厂湖等10多处网点，按照高标准、高档次的原则进行了改造、装修，达到环境优美、设施先进、个性化、人性化、园林式的要求，成为当地的标志性建筑，全省网点建设的样板社；投入500多万元建立了全省金融系统首个电视监控报警中心，对全行100多个网点服务状况进行全天候监控，建设了全省同行业档次最高、面积最大的科技网络中心。同时，要求员工统一着装，规范文明用语，大力推广普通话，实行挂牌上岗、持证上岗制度，并在柜台上放置了点钞机、老花镜等便民设施，在营业大厅设立了大屏幕电视、显示屏和业务宣传牌，公开了各种收费标准，设置了一米线、大堂经理、贵宾服务室、理财室和客户休息区，建立了“自动叫号机系统”，综合整治环境卫生，为客户创造一个干净整洁、井然有序、和谐温馨的办理业务环境，服务水平和质量大大提高。被市创建国家级园林城市办公室、市建设局评为“市级花园式单位”。
二是提高员工素质，不断加强队伍建设。兰山合行把文明规范活动作为一项经常性的工作来抓，以提高员工素质为重点，以开展各种活动为载体，以建立长效机制为目标，建立了资格认证考试制度、员工培训教育制度，实施了市场化的选人用人机制，责酬对等、绩效挂钩、奖罚分明的收入分配机制，推行了奖优罚劣、鼓励创新的激励机制和充满竞争的末位淘汰机制，创建了爱岗敬业、无私奉献的企业文化机制，形成了充满生机与活力的工作氛围。同时，大力开展争先创优活动，举办业务技术比赛、“讲奉献、比贡献”活动，召开“我能为客户做什么”、“如何当一名合格的共产党员”、“如何当一名合格的共青团员”主题民主生活会，要求全体党员、团员佩戴党徽、团徽服务，亮出身份，强化责任，并以争创“银星服务岗”、“银星服务标兵”为目标，自我加压，在全行营造了“有先必争、有旗必夺”的浓厚氛围。邀请检察院领导授课举办全员法制教育培训班，邀请监狱服刑人员现身说法举办“法制·警示·教育”演讲会，强化示范和警示教育，增强广大干部职工的依法经营意识，自觉抵制腐败行为，大大提高了员工业务技能、职业道德和综合素质。在银监部门组织的金融从业人员考试中，合格率达99.6%。在区直部门组织的知识竞赛中，多次获得第1名。在全市农信系统业务技术比赛中，该行代表团连续4届蝉联团体总冠军。
三是创新工作举措，提高信贷服务质量。为增强信贷透明度，兰山合行推行了贷款上柜台制度，实施了“阳光信贷工程”，实行程序公开、利率透明、廉洁办贷，自觉接受客户监督，为广大客户打造了一条简便快捷、优质透明、公开高效的贷款提速通道。为满足客户资金需求，又推出了单户5万元以内的“农户小额信用贷款”、农户联保互保贷款、10－50万元的“建业贷款”以及“公司+农户”贷款支持模式，解决了客户“贷款难”、“担保难”的问题，受到了各级政府、社会各界和广大客户的一致好评，被省联社评为“信贷支农先进单位”。针对近年来逃废银行债务行为日益增多的严峻形势，该行对照《山东省银行业维权公约》，加强学习，认真研究，深刻领会，结合实际深入开展了“严厉打击逃债行为，依法维护信合债权”活动。争取法院、公安的力量，严厉打击逃废银行债务行为。今年共刑拘22人，收回贷款1792万元，有力地维护了银行债权，得到了上级的充分肯定，被中国银监会作为典型在全国予以推广。
三、加强检查监督，确保落实到位
为确保文明规范服务落实到位，该行设立了24小时服务热线和投诉举报电话，并高度重视客户举报，做到事事有着落，件件有回音；设置了“客户服务满意度评价系统”，请客户为柜员服务作出即时评价，增强了员工工作的责任心和压力感；开展了“优质服务万人评活动”，通过发放调查问卷和客户征求意见书，定期走访客户，了解客户的意见和建议，不断改进服务水平；采取常规检查、明查暗访、跟踪检查、专项稽核，聘请社会监督员、“线人”等多种形式，加强对文明规范服务工作的监督，通过检查将服务过程中的种种丑态录制下来，制作成“焦点访谈”，在全行巡回播放，让违规者无地自容，强化反面教育，提高员工文明规范服务的自觉性；同时，对审计稽核部给予特别授权，授权范围内审计稽核部有权对违规人员作停职、停岗、撤职处理，加大了对违规违纪人员的查处力度。通过以上措施，提高了员工队伍职业道德操守水平，推动了合规文化建设，树立了良好的社会形象，在区委、区政府组织的行风评议中排名第一。（兰山农村合作银行）
